Геронтология
Конференции
IBGStar
Московское городское
общество терапевтов
Управление качеством
в здравоохранении
Издательская
деятельность
Медицинская
литература
 

Справочник лекарственных средств Формулярного комитета РАМН

Поиск препарата:

Урожай должен быть многолетним

Урожай должен быть многолетним

Беседа с Е.А. Шишковой, заведующей аптекой на Малой Бронной

— Елена Александровна, какое было взаимодействие врачей и аптек вчера, какое оно сегодня ?

Раньше были совместные пятиминутки с врачами. Сейчас этого нет. Это входило в обязанности аптеки, само собой разумелось. Мы были заинтересованы в том, чтоб врачи знали новые препараты, чтоб они их выписывали и больные шли к нам. Выручки были всегда важны, хоть мы ими и не распоряжались. В некоторых крупных аптеках выделялся даже специальный провизор-информатор. Мы всегда были в контакте: врачи звонили нам, мы им. К нам на информацию была прикреплена наша районная поликлиника. Мы знали врачей настолько, что по почерку на рецепте, несмотря на фамилию, знали от кого он, они знали нас. Врачи знают нас и до сих пор. В поликлинике был наш филиал. Если врач ошибался или выписывал отсутствующий в аптеке препарат, улаживали все по телефону. Так было до начала 90-х.

Потом перестала существовать система аптекоуправления, нам дали права юридического лица, расчетный счет, свой баланс, бухгалтерию и т. д., и каждый начал действовать, как считал нужным, пустили в свободное плавание. «Информационную функцию» на себя взяли медпредставители фармкомпаний. Кстати, за то, что нас отпустили, мы должны молиться на Андрея Ивановича Воробьева, он был тогда в 1992 г. Министром здравоохранения. Жаль, что не успел поликлиники также отпустить, они бы уже давно и хорошо жили, а не нищенствовали.

Взаимодействие не исчезло, оно просто видоизменилось. Сейчас уже нет необходимости в информировании врачей, врачи часто раньше нас узнают про новые лекарства. Сейчас мед-представители ходят и к врачам, и в аптеки и все рассказывают. Врачи, узнав раньше нас про какой-то нужный препарат, выписывают его, и мы его заказываем.

— У вас постоянная «клиентская база», одни и те же люди пользуются аптекой ?

По большей части — да. Раньше еще у нас был льготный отпуск — до 30% нашего оборота, потом все забрали в поликлинику, там свой киоск... Вокруг нас еще 2 аптеки, но больные из поликлиники («наши больные») все равно идут к нам. У меня половина сотрудников работают по 25—30 лет. И в отделе готовых форм и даже в ручном отделе работают специалисты с высшим образованием, провизоры. С ними врачи советуются.

— Как Вы их удерживаете?

Во-первых, я сама не стыжусь пойти у них и спросить, посоветоваться. Потому что они, мало того, что «сидят» на новых препаратах, многое узнают раньше, они первые видят повышение спроса на отдельные препараты, спрос на новые. У меня работает больше провизоров, специалистов с высшим фармацевтическим образованием после 1-го меда, чем фармацевтов после училища. И это люди с большим опытом и знаниями. Поэтому мы и живем, не жалуемся.

— Вы хотите сказать, что содержание специалистов окупается ?

Ну уж, не знаю, какие Вы там доходы провизорам приписываете. Я не беру молоденьких девочек с пустыми глазами. Наши покупатели приходят, они знают к кому идут, спрашивают: «Катерина Сергеевна здесь?». К нам приходят, чтоб посоветоваться, о здоровье поговорить: мои сотрудники знают, что у клиентов в жизни делается.

— Шла по району и завидовала: райский уголок в мегаполисе, а тут еще и аптека уникальная.

Да, район у нас уникальный и по населению тоже. В основном тут живут люди уже не один десяток лет, чьи дети встали здесь на ноги и переехали, много и одиноких людей. Мы рассчитываем и на них: закупаем все препараты от нескольких производителей. Кто-то покупает только английский препарат, кого-то устроит дженерик. Дженерик дженерику тоже рознь: есть КРКА, есть Россия, а есть Индия. Да и «Индия» разная. Мы учитываем, что к нам придут люди не только из офисов и на джипах, но и бабулька-пенсионерка. Любой препарат есть нескольких производителей, человек спрашивает, мы предлагаем несколько вариантов.

— Звериный оскал капитализма у Вас не чувствуется. Вы как будто законсервировались. Хотя в современных аптеках, несмотря на температурный режим, всегда ощущение холода: зеркала, витрины, все блестит. У вас ощущение тепла.

— У нас тоже все чисто и красиво, но не холодно, я не знаю почему. Вы не первая это заметили. У нас сейчас много покупателей и молодых, выходящих из соседних красивых офисов, их не волнует цена, они

ходят к нам за качеством. Так что мы не замкнулись на своих местных старушках.

— Для медпредставителей ведь очень важно размещение их препаратов на витрине, наличие рекламы в аптеках?

Вы видели хоть какую-нибудь рекламу у меня в аптеке? Так было изначально. В самом начале девяностых,

когда все это началось, я с ужасом обнаружила, как стала выглядеть аптека, и срочно это все остановила. Мы не берем и какой ни попало товар на реализацию. Ни я, ни мои сотрудники, ни на какие уговоры не подда-

емся. Нам не нужны никакие подарки в виде ручек и прочего. Я довольно жесткий человек и достаточно один раз по телефону четко все объяснить, и они успокаиваются. Я никого в служебные помещения аптеки не пускаю, не говоря уж о моем кабинете.

— Елена Александровна, а вы единственная в своем роде аптека или такие еще в Москве есть? Просто коммунистический раек.

Да никакой не раек, просто мы думаем о том, чтоб не потерять свое лицо. Я работаю в этой аптеке с 1969 г., а с

1975 г. заведую. К нам потому и ходят, что знают, что нам можно задать любой вопрос и получить квалифицированный ответ и по препаратам, и по детским товарам и т. д. Я не знаю, как другие работают, принципиально не хожу и не смотрю. Зачем мне знать, какие у них цены, у них свои соображения, у меня свои. Была несколько раз случайно и расстраивалась, мне больно на это смотреть. Агрессивные пугающие витрины, в которых даже я не могу разобраться. Сумбурные, неграмотные. Мы очень серьезно подходим к оформлению витрины, в первую очередь, она должна быть понятной для пациентов. У всех моих сотрудников под руками справочная литература, они постоянно ею пользуются.

— Ваши провизоры пытаются «продвигать» более дорогие препараты ?

Зачем? Пациент, пока дойдет до дома, десять раз пожалеет, что купил, вернется, ругаться будет. А в следующий раз вообще не придет к нам. Покупатель должен быть доволен. Ну, скажу я ему, что дешевого нет, а дорогое есть. А он развернется и уйдет в другую аптеку. У каждого товара свой покупатель, провизор должен помочь им найти друг друга. Каждый должен получить то, за чем он пришел. Представьте, что Вы врач в платной клинике, к вам пришел пациент и Вы, чтоб побольше заработать, назначаете ему обследования и лечения по максимуму. Чего этим можно добиться? Только того, что пациент больше не придет, и потеряет клиника на этом больше. Урожай должен быть многолетним! Мы ничего на этом не теряем, да и ничего не ищем. Мы просто сохраняем свое лицо.

— То есть Вы думаете, что эти забитые сверкающей рекламой с молоденькими фармацевтами пункты у метро это однодневки, это пройдет ?

Я думаю, что мы не одни такие, я знаю многих заведующих лично, мы прошли одну школу в советское время, и я думаю, что у них в аптеках не хуже, чем у меня.

— Ой, не много...

У нас был такой начальник Георгий Иванович Пархоменко, вот кто через него прошел, те все хорошо работают, я думаю, надеюсь. Мы сейчас так разрозненны, не видимся, нет возможности пообсуждать.

— Какой-то у вас неправильный капитализм, а конкуренция ?

Конкуренция это не тупое соревнование, мы же не на стометровку бегаем. Мне не нужно никого обгонять. Мне нужно работать так, чтоб я могла спокойно платить зарплату своим сотрудникам, чтоб им на жизнь хватало. Когда нас отпустили, у меня на балансе было 200 рублей. Вот с этими деньгами мы начали жить. С самого начала было ясно, что от нашей квалификации и доброжелательности зависит наш доход. Я еще тогда объяснила, что вот зашел человек в аптеку, чтоб принести тебе деньги, ты «кушаешь из его кармана». А поэтому он должен с удовольствием отдать тебе эти деньги. Поддаваться соблазну — глупо, нужно просчитывать на несколько шагов вперед. Думать: «А дальше-то что?». Но мой коллектив это результат длительной селекционной работы и очень тщательной. Остались только самые лучшие. Никто не ушел только потому, что их не устраивала зарплата. Ушли фармацевты, ушли люди, кто нашел работу поближе к дому, так как ездили из-за города. Если я видела, что я ошиблась, взяла не того человека, то я очень жестко решала, вызывала и говорила, что нам придется расстаться. У нас ведь бизнес закрытый. Раньше, когда не было достаточного количества специалистов и кто-то увольнялся и приходил устраиваться в другую аптеку, то из нее звонили в предыдущую и все подробности узнавали. У нас же материальные ценности, маленькие коллективы, замкнутый круг. Наверно, ни в одной аптеке нет рабочего с консерваторским образованием, а у меня есть. А в торговом зале у кого-то еще живопись висит?

— Вам можно как в английских аптеках: концерты давать и чай наливать.

У нас в зале тоже стоит телевизор, но включаем очень редко — отвлекает. Какое-то время говорили о том, чтоб тихую музыку включать. Но поняли, что в таком изобилии лекарств и ответственности любая музыка будет отвлекать. Аптека предполагает определенное напряжение с обеих сторон. Одна сторона должна четко говорить, а другая внимательно слушать и усваивать. Слово «провизор» в переводе означает провидящий, впередсмотрящий, он берет в руки рецепт и заранее знает, как сделать и что из этого получится.

— А с рецептами-то сегодня кто-нибудь приходит ?

Ну а как же, конечно.

— Многие аптеки говорят, что забыли, как выглядит рецепт.

Это те аптеки, куда приходят за цитрамоном. А когда люди серьезно больны и приходят от врача, то приходят с рецептом. Если редкий препарат и его нет в аптеке, то оставляем рецепт и звоним пациенту на следующий день или через день, когда его привозят. Кроме того, рецепты на учетные препараты. У нас же существует специальный отдел рецептурного отпуска.

— Ну, антибиотики, вроде, бы все должны продаваться по рецепту, а жизнь показывает, что любой можно купить и просто так.

Не всюду и не все.

— Вы отказываете в продаже антибиотиков без рецепта?

Если тех, которые требуют серьезного к себе отношения, то да.

— Ваши провизоры у покупателей, пришедших без рецепта, спрашивают, что да как ?

Естественно!!!!

— Да никого нигде это не волнует.

Не волнует до первого жаренного петуха. До получения анафилактического шока и т. п. У нас, тьфу-тьфу, чтоб не сглазить, такого не было. Много лет назад, выйдя в отдел, увидела рецепт, в котором ребенку был выписан люминал в дозе, многократно большей, чем нужно. И фармацевт отпустила, не заметив. Тут же позвонили в поликлинику, узнали адрес этого ребенка, позвонили им, сказав, чтоб не вздумали давать лекарство, а потом еще и бегом туда, с извинениями и препаратом в правильной дозе. Фармацевт, провизор и нужны затем, чтоб заметить врачебную ошибку, недоработку и вовремя исправить ее.

— А что Вы делаете, обнаружив ошибку в рецепте? Звоним в поликлинику. По любому рецепту можно, имея

желание, найти врача, его выписавшего, и все выяснить.

— И что, отказы по рецептам бывают ?

Конечно. Провизоры знают лекарства значительно лучше врачей. У нас хранятся все эти рецепты, по многу лет, все как положено.

— Я начинаю верить в светлое будущее: если есть нормальные аптеки, значит есть нормальные больницы, нормальные магазины, нормальные парикмахерские...

Конечно есть, и не обязательно дорогие и яркие, нужно находить хорошее и пользоваться только им. Многое, конечно, дискредитировано. Они же появились не просто как грибы после дождя, должна быть такая вода, чтоб в ней завелось... Мне бы и в голову не пришло идти в аптечный пункт покупать серьезные препараты. Вот когда люди начнут серьезно относиться к себе, перестанут курить, тогда будут выбирать хорошего врача и хорошую аптеку... Это же здорово, заходить в магазин, аптеку или парикмахерскую, здороваться и знать, что приветливые хорошие, знакомые люди ответят тебе. Раньше, в силу расположения, к нам вся артистическая тусовка ходила и сейчас знакомые лица регулярно мелькают. Аптеки, работающие давно, привыкли работать как следует, тогда это было под дамокловым мечом бесконечных проверок и в полной нищете. Да так и работают. Конечно, это выучка. Сейчас молодые фармацевты — потерянное поколение: все можно, а лучше все сразу и сейчас, и побольше, и любым способом. Если не учить и не воспитывать, все так и будут на четырех ногах ходить.

Я ни в какие моменты не забывала про сохранность лица моей аптеки.

Беседовала А. Власова


 
Управление качеством в здравоохранении Геронтология Издательская деятельность
Московское городское общество терапевтов Конференции Медицинская литература