Геронтология
Конференции
IBGStar
Московское городское
общество терапевтов
Управление качеством
в здравоохранении
Издательская
деятельность
Медицинская
литература
 

Справочник лекарственных средств Формулярного комитета РАМН

Поиск препарата:

Этика электронной почты

Этика электронной почты

от А. Власова

Электронная почта как вид связи, становится главным в современной рабочей среде, постепенно вытес-|няя бумажные носители. Миллионы людей во всем мире уже имеют электронные адреса, а деловой человек получает в среднем до 30—40 сообщений в день. На электронную почту мы можем реагировать слишком быстро. Скорость передачи электронных сообщений, помноженная на отсутствие невербальных проявлений, таких как язык тела, интонации и зрительный контакт, требуют от нас еще больше сдержанности и самоконтроля. А потому электронное пространство — не место для персональной критики и выяснения отношений.

Как любой другой вид общения, электронная почта имеет свои правила этикета:

Отвечайте сразу. Одна из привлекательных сторон электронного послания — его почти мгновенная передача. Отправители сообщений по праву ожидают от нас такого же быстрого ответа. Если нет возможности ответить по существу вопроса в тот же день, по крайней мере, подтвердите получение сообщения и укажите срок, в течение которого дадите конкретный ответ. Если вы не имеете постоянного доступа к электронной почте, предупредите своих адресатов о возможной задержке ответа.

Будьте вежливы. Электронное сообщение имеет более неформальный характер по сравнению с факсами, служебными записками и деловыми письмами. Но кто сказал, что в виртуальном общении люди согласны на меньшее уважение к ним? Не забывайте про такие слова, как «здравствуйте», «до свидания» или «привет». Если Вы просите что-либо, не забывайте говорить «пожалуйста». Аналогично, если некто делает что-нибудь для Вас, никогда не бойтесь сказать «спасибо».

Ошибки. В электронных сообщениях допускаются опечатки. Однако много опечаток Ваши адресаты могут счесть не за невнимательность, а за неуважение. Плохо сформулированные и неграмотные сообщения плохо читаемы и являются потенциально непонятными. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. А потому не сочтите за труд и проверьте Ваше сообщение перед тем, как его отправлять. Минута, потраченная на исправление ошибок, работает на Вашу репутацию.

Заглавные буквы — только при необходимости. Вы можете использовать заглавные буквы в тексте для выделения важной информации, чтобы визуально привлечь к ней внимание адресата. Но весь текст, напечатанный заглавными буквами, утомляет и трудно читается. Согласно электронному этикету послания должны быть нейтральными. Заглавные буквы на Интернет-языке — это сверхэмоционально, означает, что вы кричите.

Короче. Сообщения не должны быть длинными и перегруженными деталями. Помимо того, что слишком сложная и плохо структурированная информация читается с трудом, длинный текст, а тем более объемные приложения, замедляют передачу и перегружают почтовый ящик адресата. Разбивайте Ваш текст на логически раздельные абзацы и используйте несколько коротких предложений вместо чересчур длинных.

Осторожней с юмором. В общении мы часто сопровождаем свои шутки соответствующей мимикой, жестами и интонациями, что облегчает понимание. В виртуальном общении Ваш юмор, который Вам кажется очень тонким, может быть воспринят как обидный сарказм или просто глупость.

Выдержка и еще раз выдержка. Электронные письма, написанные под влиянием эмоций, получили название «флэймов», от англ. — «flaming» (агресивная, буйная атака). Это дурной тон. Не торопитесь саркастически или зло ответить на «flaming», лучше выдержать паузу. Может быть резкость письма вызвана настроением или разницей культур. Когда вы раздражены или рассержены, кажется, что нет более простого и безопасного пути выразить свои эмоции, как послать e-mail. Во-первых, написать можно то, что мы не решимся сказать лично, во-вторых, в этом случае нам не грозит мгновенная реакция, а в-третьих, по телефону нас могут не слушать, но послание прочтут обязательно. Но именно по этим причинам лучше воздержаться от подобных действий. Остановитесь, отвлекитесь и подумайте еще раз. Не посылайте флэймов и не отвечайте на них! Большинство «электронных войн» можно погасить одним телефонным звонком.

Оформление. Всегда включайте поле «Тема» в ваше сообщение. Практически все мейлеры отображают эту строку при просмотре почтового ящика, и часто оно является тем самым ключом, по которому происходит поиск, сортировка или иные действия с электронными письмами. В случае, если вы отвечаете на чье-либо сообщение, но при этом изменяется основная мысль, которая обсуждается, изменяйте соответственно и тему. Лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма. Тема письма — это красная нить смысла всего сообщения, поэтому изменение предмета обсуждения без изменения темы этого письма может привести к путанице и затруднениям.

Ответы: Цитируйте в своем ответе оригинальное сообщение в объеме, достаточном для того, чтобы можно было правильно восстановить контекст данного письма. Помните, что электронная почта не является таким же моментальным способом передачи мыслей, как, к примеру, телефон. Поэтому адресат может иногда просто не восстановить смысл вашего письма (если он забыл начало переписки на эту тему). Особенно это актуально, если он получает много писем каждый день. Включение нужных кусков исходного письма в ваше сообщение поможет получателю легко понять, о чем идет речь. При этом цитируйте только действительно ключевые фразы исходного письма, минимально необходимые для поддержания смысла. Наиболее раздражающая вещь, которую вы можете встретить в электронной переписке — это цитирование вашего же 5-страничного письма, возвращенного с припиской «Я тоже!».

При посылке какого-либо важного запроса, на который вы ожидаете реакции получателя, убедитесь в том, что вы направили достаточно информации для того, чтобы сделать ответ возможным.

Адрес: Тщательно следите за тем, кому адресовано Ваше письмо, т. к. могут возникнуть неприятные для Вас ситуации при случайной отсылке личного сообщения в мейл-лист (конференцию) (т. е. нескольким получателям сразу); и обычно это не нравится также и членам мейл-листа (конференции). Всегда помните, что не существует такой вещи, как безопасная почтовая система. Неразумно посылать очень личную или важную информацию электронной почтой (номера своих кредитных карточек, данные документов). Запомните, что всегда есть вероятность того, что Ваше приватное сообщение тем или иным путем может попасть «не к тем людям».

Подпись: Всегда используйте подпись: во многих почтовых системах, особенно там, где почта проходит несколько шлюзов (при этом могут теряться иные ваши идентификаторы, а как-то: поля «Отправитель», «Тема» и т. д.), Ваша подпись может стать единственным признаком, который сможет поведать получателю, кто вы. Кроме того, это просто вежливо.

Эмоциональное оформление: Интернет многие годы решает проблему отсутствия языка жестов с помощью так называемых «улыбающихся лиц» («смайликов»), или комбинацией символов, призванных передавать выражение человеческого лица (повернутого набок). Наиболее распространены следующие «смайлики»:

:-) или :) Улыбающееся лицо (развернутое на 90 градусов против часовой стрелки); обычно используется, чтобы указать веселье или то, что фраза будет насмешливой или иронической.

:-( или :( Несчастное лицо; обычно используется для выражения разочарования или печали.

;-) Подмигивающее улыбающееся лицо; обычно указывает на то, что нечто высказано «с намеком», «подколкой».

;-> Вредное или озорное лицо; обычно указывает, что комментарий должен быть вызывающим или едким.

Используйте «смайлики» аккуратно, дабы не исказить смысла фраз.

Поскольку родиной Интернета были США, общение в web'e идет на английском. Во всем мире пользователи электронной почты часто пользуются следующими сокращениями, или акронимами.

BTW — By the Way (между прочим)

IMHO — in my humble opinion (по моему скромному мнению)

CU — See you (увидимся) 1C — I see (понятно)

ILUVM — I love you very much (я тебя очень люблю) RTFM — read the manual (читай инструкцию, т. е. изучи вопрос сам)

TIA — thanks in advance (заранее спасибо) ROTFL — rolling on the floor laughing (катаюсь по полу от смеха)

ILSHIBAMF - I laughed so hard I broke all my furniture! (я так смеялся, что сломал всю мебель).

Создав свое электронное сообщение, прочтите его перед отправкой, и спросите себя самого о том, как бы вы отреагировали на такое письмо, получив его. Время, затраченное на то, чтобы сделать электронную почту корректнее — хорошо потраченное время!

от А. Власова

 
Управление качеством в здравоохранении Геронтология Издательская деятельность
Московское городское общество терапевтов Конференции Медицинская литература